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电信的手机业务服务差距在哪里

发布时间:2020-02-11 06:41:51 阅读: 来源:涡流泵厂家

电信推出189广告以来,最为用户口诛笔伐的就是服务问题了,有批评对电信是好事,哪天人家都懒的批评你了才是大事不好了。这个服务为什么会另人不满意?电信有没有改进的可能?差距到底在哪里?试做评述,欢迎大家批评指教

一、营业厅前台

我们可以比较下这些单位的营业厅:邮政局、电业局、广电局、电信运营商、银行、保险、商场;

带局字的营业厅,其实更准确的说是类似政府的办证大厅,每个工作人员只对是否按照规则工作负责,对是否满足用户需求不负责。

电信运营商、银行、保险的营业厅,有了些服务意识,工作人员除了要按照规则做事外,对办事速度、对用户态度有了考核要求。

商场的服务意识就更强了,营业员培训时就强调态度的重要性。

现在来看电信的营业厅,应该是介于局字头大厅和运营商大厅的中间。用户感觉比移动联通营业厅差在哪里?一是态度,二是办事速度。速度现在没有考核,因为刚开始做肯定慢,但是以后是否能有考核?态度则需要在培训和考核中加强。

建议:1、可以借鉴移动联通的做法,所有新加入员工先到营业厅工作几个月,这对营业厅是好事,新人干劲足,对员工也是好事,前台意思会增强;

2、神秘访客制度,国外的有前台企业普遍采取的制度,具有良好信誉的第三方(最好是外资公司)做神秘访客调查,严格的考核奖励制度;

3、定期、长期的前台团队训练和技能培训,非常重要;

二、客服中心(咨询台)

客服中心现在对业务还是非常不熟悉,用户对业务要咨询,只能大致说个东西,然后推给前台:具体业务请咨询营业厅。用户到了营业厅还是不清楚,于是用户积累的不满爆发了。

客服中心可以找些有经验的人,搞些FAQ可供学习嘛,这个资料的整理非常非常重要。说句良心话,铁通的某些一线维护人员的处理紧急投诉的水平都比电信的一些客服强,当然人家那是逼出来的,客服中心有时间进行调整提高。

三、对133,153老用户的宣传和服务

老用户不满意的很多,同样不满意是好事,说明用户想用,人家要不想用了才不会上来骂你,换号是最有力的反击。老用户的不满主要集中在以下几点:

1、客户经理制度没跟上;我有好几个朋友亲戚是133号码的,都说以前联通的客户经理经常联系,现在都没搞清电信是哪个客户经理,我说你打10000号问下嘛,他们都说算啦不想打。这个用户感知就差了很多,单单这个问题不会导致用户离网,但是如果其他问题再来下(比如去交费慢不爽)就会爆发,到时候就晚了。

2、因该安排外包话务台给每个老用户打电话宣传哪些新套餐可以办,哪些办不了,为什么办不了,什么时候才可以和189号段一样。电信和联通交接前到是和每个老用户都打了电话,现在怎么反而不打了,其实现在才是用户最可能离网的时候。

3、邮箱老用户用不了最为奇怪,套餐问题?到3月全部割接完毕后,所有号段因该是一视同仁的,也就3个月,老用户直接开通下有什么不可以?

4、现在家庭宽带绑手机的业务已经开推了,为什么不向手机老用户推这个?影响业务收入?而且写字楼用户居然不做,太奇怪了,写字楼用户的费用比家庭要多得多,为什么不能做捆绑套餐?

5、企业手机用户、特别是企业领导层手机用户,归谁服务没有明确。市场部的客户经理?还是大客部的客户经理?因为公司没有明确,一线人员不可能主动去承担,搞得用户一头雾水,感知差很多。

说了那么多,讲的都是不足的地方,欢迎电信的坛友讨论。服务理念这个东西,需要贯彻、需要培训、需要大家努力培养,比较下乡镇商店、内地大城市商店、香港商店、日本商店的服务水平,这不是个人素质的问题,是一个理念和制度的问题。

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